Las empresas de servicios invierten en CCaaS y aplicaciones de mensajería

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Gartner prevé que los contact centers como servicio alcanzarán la adopción generalizada en menos de dos años. Por otra parte, las organizaciones de servicios que aprovechen con éxito las aplicaciones de mensajería ampliarán su alcance, generarán tráfico a los canales directos y mejorarán la satisfacción y la lealtad del cliente.

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El mercado de contact center como servicio (CCaaS) está en pleno crecimiento. No en vano, esta tecnología ofrece una mayor agilidad con un menor coste de propiedad, lo que la convierte en un área clave de inversión en innovación y aplicaciones de servicio al cliente y soporte. Así lo estima Gartner, que prevé que CCaaS probablemente alcanzará la adopción generalizada en menos de dos años.

Algunos de los primeros en adoptar CCaaS han superado los obstáculos iniciales y están comenzando a ver los beneficios del servicio. Para obtener todos los beneficios de CCaaS, los líderes de servicio y soporte deben reducir los impactos de la transición de los sistemas heredados centrándose en proveedores con marcos y metodologías de transición referenciables para migrar de los sistemas locales relevantes a sus ofertas de CCaaS.

Paralelamente, las aplicaciones de mensajería han alcanzado la madurez general y comenzarán a impactar a las empresas en menos de dos años. Estas aplicaciones basadas en chat permiten a los consumidores comunicarse entre sí y con las organizaciones. Aunque se utilizan más para B2C (business to consumer), las aplicaciones se utilizan cada vez más para B2B (business to business) para apoyar las ventas directas y atraer a los socios de canal. Las organizaciones que aprovechen con éxito las aplicaciones de mensajería de consumo ampliarán su alcance a los clientes, generarán tráfico a los canales directos y mejorarán la satisfacción y la lealtad del cliente.

Gartner recomienda que las organizaciones de servicios comiencen utilizando aplicaciones de mensajería para el consumidor para abordar los tipos más comunes de interacciones con los clientes, como el estado de los pedidos y las notificaciones de cambios. También deben desarrollar una estrategia unificada más allá de la omnicanalidad para permitir una experiencia continua en todos los canales de comunicación.

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