Las empresas adoptan soluciones CCaaS para cubrir las necesidades de los clientes

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Las empresas de toda Europa están recurriendo a los proveedores de centros de contacto como servicio (CCaaS) para abordar los cambios dramáticos provocados por la pandemia de la COVID-19, según un nuevo informe publicado hoy por Information Services Group (ISG).

Los clientes buscan establecer más interacciones digitales con las empresas y experiencias mejoradas en general. Al mismo tiempo, la industria de los centros de contacto se está viendo obligada a utilizar trabajadores remotos y adoptar modelos de negocio híbridos y de trabajo desde casa debido a la pandemia. Esto está haciendo que los operadores de centros de contacto en Europa estén haciendo cada vez más la transición a soluciones de centros de contacto basadas en la nube con requisitos de seguridad mejorados.

"Durante la pandemia, las empresas de Europa se han visto obligadas a ofrecer un mejor servicio al cliente a través de una variedad de canales, incluidos los mensajes y las redes sociales", señala Jan Erik Aase, socio y líder global de ISG Provider Lens Research. "Muchas empresas se han dado cuenta de que los proveedores de CCaaS representan una de las pocas rutas que les permiten cumplir con las expectativas de los clientes".

Las soluciones CCaaS ofrecen varios beneficios, según el informe. Son fáciles de implementar e integrar con otras aplicaciones y sistemas, ofrecen una alta escalabilidad y proporcionan flexibilidad de precios. Además, admiten múltiples canales de comunicación, incluidas aplicaciones de voz, chat, correo electrónico, redes sociales, video y mensajería.

Las soluciones de centros de contacto basadas en la nube están integradas con varias tecnologías que pueden brindar beneficios a los compradores empresariales. Muchos proveedores de CCaaS están utilizando la IA y el aprendizaje automático para crear aún más personalización y lograr una mayor satisfacción del cliente.

Además, las soluciones CCaaS a menudo incluyen un conjunto de capacidades de gestión de la fuerza laboral que proporcionan a los supervisores información en tiempo real sobre el rendimiento del equipo. Las características y herramientas incluyen coaching automatizado, puntuación de sentimientos, análisis para mejorar el rendimiento y gamificación que proporciona comparaciones de rendimiento y avatares personalizados para mantener a los agentes motivados y enfocados, incluso en entornos remotos. También están invirtiendo en configuraciones de trabajo remoto para abordar problemas con la conectividad y el ruido ambiental y de fondo.

Con una gama de funcionalidades en una solución, CCaaS es muy adecuado para las empresas que desean ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad con tecnologías avanzadas y la capacidad de integrarse a la perfección con los sistemas existentes, concluye el informe.

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