Tecnologías que se impondrán en el mercado de call centers

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Durante la pandemia, el trabajo realizado desde los call centers no ha variado un ápice. Estos han seguido estando en primera línea para atender a los clientes y a la ciudadanía por el canal no presencial que escojan, en el momento que quieran, ofreciéndoles experiencias integrales y consistentes. A ello ha ayudado la implantación de nuevas tecnologías, con las que los agentes se sienten más realizados, más satisfechos y le dan mayor valor a su trabajo, ya que pueden demostrar sus capacidades al realizar tareas más complejas, dejando de lado aquellas más frustrantes como son las tareas repetitivas y rutinarias.

Entre estas tecnología destaca la inteligencia artificial. En este sentido, desde la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) está previsto que, en los próximos años, la IA aumente la productividad empresarial de forma exponencial. Junto a ella, la automatización ayuda a mejorar determinados tipos de interacciones, dando soporte adicional a los agentes a través del uso de asistentes virtuales y permitiendo que éstos se centren en aquellas interacciones más complejas y que requieren mayor empatía personal.

“La clave del éxito va a ser la suma de la IA y la automatización con la sensibilidad y empatía humana. Ahora mismo, ya estamos proporcionando a nuestros agentes procesos e información mejoradas por la Inteligencia Artificial, que les facilitan su trabajo y mejoran la experiencia de cliente, al atenderle de una manera más rápida y acertada”, señala Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación.

No hay duda de que cuantos más datos se generan, más aprendizaje se puede extraer para entender y mejorar la experiencia de cliente. Tecnologías avanzadas de Speech y Text Analytics junto con Inteligencia de Negocio, ayudan a las empresas de call center a identificar y anticiparse a comportamientos, tendencias, satisfacción y causas raíz de los problemas.

Por otra parte, los call centers debe atender a los clientes a través de multitud de canales, pero los consumidores también demandan experiencias consistentes sin necesidad de tener que repetir la información ya proporcionada cuando cambian de canal de contacto, así que deben contar con servicios omnicanales que almacenen y sincronicen toda la información del cliente independientemente del canal por el que contacta.

En relación con lo anterior, el chat, el chatbot y el vídeochat cada vez se están empleando más en tareas de autoservicio, y, aunque todavía no es muy habitual el uso de la atención al cliente en vídeo, lo cierto es que las empresas se están moviendo en esa dirección, ya que están ofreciendo buenos resultados en la resolución de problemas más complejos.

Finalmente, cada vez más call centers apuestan por la adopción de soluciones en la nube, que no requieren de grandes inversiones iniciales, ya que es habitual el pago por uso, y aseguran aspectos como la escalabilidad, la flexibilidad, la movilidad y dentro de la más absoluta seguridad y robustez. Por ejemplo, NFON, con su centralita en la nube, Cloudya, cumple con todas esas ventajas establecidas, y además, sus costes permiten un ahorro estimado del 40% respecto a otros sistemas de comunicación. A esto se suma que es compatible con más de 60 CRMs, y que también puede integrarse con las agendas de direcciones de Outlook y Apple.

Ventajas de la telefonía en la nube

El mercado de sistemas de telefonía en la nube está creciendo constantemente. De 2017 a 2022, las extensiones en la nube aumentarán de 13 millones a 26 millones en Europa. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de telefonía en la nube como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace