Cómo elegir la solución de contact center para tu pequeño negocio

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Cada vez más organizaciones utilizan soluciones profesionales de contact center para manejar la comunicación con sus clientes. Hasta ahora, las pequeñas empresas tenían que comprometer la funcionalidad o endeudarse para adquirir una solución empresarial, pero, gracias a NFON Contact Center Hub, ya no se enfrentan a este dilema.

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Las plataformas de contact center dedicadas ofrecen potentes funciones para administrar los contactos de los clientes. Ya no son solo para centros de llamadas internacionales con cientos de agentes, sino que los pequeños equipos de servicio al cliente con un puñado de empleados también se benefician de tales soluciones. Pero ¿cómo seleccionar la solución de contact center adecuada para las necesidades de un pequeño negocio? Estas son las preguntas clave que todo propietario de una pyme debe hacerse a sí mismo y a su proveedor:

--¿Cuáles son nuestros requisitos presentes y futuros? ¿Cómo evolucionará nuestro negocio y cómo puede una plataforma de contact center apoyar nuestro crecimiento? Las mejores soluciones no solo son escalables, sino que también se pueden ampliar con funcionalidades adicionales a medida que cambian sus necesidades, desde una simple comunicación de voz y correo electrónico, hasta una solución omnicanal completa y totalmente integrada.

--¿Cómo de rápido y fácil es de implementar? hay que buscar una plataforma con una configuración rápida y directa, y que a los empleados también les resulte fácil de adoptar. Las soluciones complejas requieren una capacitación que consume mucho tiempo, mientras que una interfaz de usuario intuitiva y simple ahorrará tiempo y dinero.

--¿Con qué rapidez obtendré ayuda si necesito soporte técnico para la plataforma? Es importante que el proveedor tenga un equipo de soporte local o regional que hable el idioma.

--¿Dónde se almacenan los datos? Debido a consideraciones de seguridad y requisitos de cumplimiento como el RGPD, muchas organizaciones prefieren que sus datos residan en la UE. Hay que preguntar al proveedor dónde y cómo se almacenan los datos y cómo están protegidos sus centros de datos.

--¿Qué experiencia del cliente estamos proporcionando ahora, y qué queremos mejorar? Para establecer interacciones positivas, los jefes de servicio al cliente necesitan un acceso rápido a los registros y al historial de contactos de cada cliente. Deben intentar conectar a las personas que llaman con el responsable de servicio al cliente adecuado de inmediato y resolver sus consultas dentro de las 24 horas o menos.

--¿Cómo medimos el rendimiento del centro de contacto? Las métricas de rendimiento avanzadas y los informes en tiempo real le permiten optimizar continuamente el servicio al cliente.

--¿Es la plataforma una verdadera solución omnicanal? Los clientes quieren poder conectarse con la empresa a través del teléfono, correo electrónico, chat web, SMS, video, WhatsApp y Microsoft Teams, con todos estos canales de comunicación perfectamente vinculados.

--¿Qué integraciones son posibles? Para obtener una visión de 360 grados de sus clientes y manejar sus problemas de manera eficiente, se necesita acceso a aplicaciones de CRM. es importante evitar que el personal tenga que manejar múltiples aplicaciones asegurándose de que la plataforma de contact center de su elección admita estas integraciones.

Recientemente, NFON ha presentado Contact Center Hub, una solución de contact center profesional que está específicamente diseñada para pequeñas y medianas empresas, y que ofrece potentes funciones que incluyen IVR, chatbots y una herramienta de asistencia técnica. Es rápido de configurar y fácil de usar, lo que permite que incluso los equipos pequeños brinden un servicio al cliente altamente profesional.

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