El mercado de contact center como servicio alcanzará los 17.190 millones en 2030

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Según el último análisis de Emergen Research, se espera que el mercado global de Contact Center como Servicio (CCaaS) registre un crecimiento medio anual del 18% hasta 2020, año en que se espera alcanzar un volumen de ingresos de 17.190 millones de dólares, frente a los 3.910 millones cosechados en 2021. La creciente demanda de centros de contacto basados en la nube con integración de APIs para una mejor satisfacción del cliente es uno de los principales factores que impulsan el crecimiento de los ingresos del mercado CCaaS.

La creciente integración de varias APIs y la creciente preferencia de los clientes por las características de autoservicio de CCaaS, como la distribución automática de llamadas, los chatbots de servicio al cliente, la respuesta de voz interactiva y las devoluciones de llamadas automatizadas de los clientes, entre otras, son algunos de los principales factores que impulsan la alta demanda de varias industrias de uso final.

La escalabilidad y la seguridad de nivel empresarial, además de las instalaciones de redireccionamiento de llamadas entrantes y salientes, son algunos de los factores clave que impulsan significativamente el crecimiento de este mercado. El aumento de los requisitos para proporcionar una experiencia de cliente sin esfuerzo para una mejor retención de clientes ha llevado a varias empresas, especialmente a las pequeñas, a adoptar rápidamente las soluciones CCaaS.

El fácil manejo de datos sin errores en un solo lugar y el monitoreo en tiempo real proporcionan información significativa al negocio con respecto al servicio, la productividad y una mejor optimización de la fuerza laboral debido a las funcionalidades analíticas. La fuerza laboral optimizada reduce el requisito de contratar miembros adicionales del equipo, lo que es rentable para las empresas, lo que contribuye al reciente aumento de la demanda de CCaaS en varias empresas.

La seguridad de los datos y las crecientes amenazas de usos fraudulentos, como el robo de identidad y la adquisición de cuentas, son algunos factores que restringen el crecimiento del mercado de CCaaS. La creciente utilización de diversas tecnologías digitales como la Inteligencia Artificial (IA) y la computación en la nube ha llevado a un mayor número de puntos vulnerables en los centros de contacto. Las soluciones de CCaaS manejan y almacenan información confidencial de identificación personal (PII), incluida la información de tarjetas de crédito, direcciones y documentos de identidad a los que se puede acceder a través de dichos puntos vulnerables.

Ventajas de la telefonía en la nube

El mercado de sistemas de telefonía en la nube está creciendo constantemente. De 2017 a 2022, las extensiones en la nube aumentarán de 13 millones a 26 millones en Europa. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de telefonía en la nube como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace