El video y los chats ganan impulso en el servicio de atención al cliente

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El Servicio al Cliente es una función que adquiere una importancia estratégica para las empresas en medio de la incertidumbre económica. A medida que los clientes dan prioridad a lo digital, cumplir su expectativa de una rápida resolución de sus consultas o incidencias es uno de los grandes objetivos de los servicios de atención al cliente. Así, un 78% de los encuestados confirmaron que es complicado mantener un balance entre velocidad de resolución y calidad del servicio. De ahí que los agentes se centren en la automatización de procesos y la mejora de los flujos de trabajo, como señala el estudio State of Service de Salesforce.

La migración de los clientes a los canales digitales despegó durante la pandemia, y no muestra signos de desaceleración. Aunque el teléfono y el email siguen siendo los métodos más comunes, otras opciones como los canales sociales, chats en vivo o vídeo asistencia han tomado impulso. De hecho, la asistencia con vídeo es la que mayor incremento ha experimentado. En España, el 62% de las organizaciones de servicio en nuestro país ofrecen vídeo asistencia y el 56% ofrecen chat en directo.

Con las altas tasas de rotación en los contact centers, las compañías con servicios de atención al cliente están ofreciendo ventajas como el trabajo a distancia y mejores oportunidades de desarrollo profesional. Sólo un 35% de los agentes afirmaron trabajar a tiempo completo en una oficina. El servicio de campo, servicio in situ prestado a los clientes en sus hogares o lugares de trabajo, se ha convertido en una clara apuesta para empresas de todos los sectores. Así, el 82% de las organizaciones de servicio en España dicen que la operación sobre el terreno es fundamental para escalar su negocio.

La tecnología se erige como una capacitador para poder escalar el servicio, ofreciendo la calidad, la velocidad y la personalización que los clientes esperan, y las plataformas para contact center en la nube, como NFON Contact Center, cuentan con todo lo necesario para establecer comunicaciones omnicanal, incluso a través de WhatsApp.

Ventajas de las comunicaciones unificadas

El mercado de sistemas de telefonía en la nube está creciendo constantemente. De 2017 a 2022, las extensiones en la nube aumentarán de 13 millones a 26 millones en Europa. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de telefonía en la nube como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace