El mercado europeo de contact centers en la nube está en pleno auge

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Un número cada vez mayor de empresas en Europa está logrando mejorar el compromiso con el cliente a través de los centros de contacto en la nube, a medida que el comportamiento del consumidor, los modos de trabajo y las tecnologías pertinentes evolucionan, según un nuevo informe de investigación publicado por Information Services Group (ISG).

El informe 2022 ISG Provider Lens Contact Center as a Service - CX para Europa y el Reino Unido desvela que el mercado europeo de contact centers en la nube está en auge debido a varios beneficios importantes de las ofertas de contact center como servicio (CCaaS), incluyendo la escalabilidad, la seguridad, la productividad de los agentes y el ahorro de costes y tiempo.

"Todas las industrias se centran en la retención de clientes, y una gran experiencia del cliente es la clave para lograr ese objetivo", explica Jan Erik Aase, socio y líder global de ISG Provider Lens Research. "La nube brinda a las empresas acceso a las capacidades modernas de experiencia del cliente que necesitan para mantenerse al día con los mercados cambiantes".

El servicio al cliente como imperativo

A raíz de la pandemia de la COVID-19, llegar a los clientes a través de conversaciones fluidas a través de múltiples canales se ha convertido en una parte esencial del servicio al cliente, señala el informe. Al mismo tiempo, el crecimiento del trabajo remoto e híbrido ha creado nuevos desafíos para el compromiso continuo y positivo con los empleados del contact center, lo que puede marcar una gran diferencia en la capacidad de ofrecer resultados de alta calidad a los clientes.

Las empresas en Europa y el Reino Unido se están diferenciando mediante el uso de nuevas características incluidas en muchas ofertas de CCaaS, a menudo impulsadas por IA avanzada y aprendizaje automático. Estos incluyen chatbots y otras tecnologías basadas en personas para la resolución automatizada de problemas. El coaching automatizado, la monitorización de SLA/KPI y la gamificación proporcionan nuevas formas de mejorar la experiencia y el rendimiento de los empleados del contact center.

"Las mejoras continuas en IA están dando a las empresas más confianza en lo que pueden hacer", apunta Wayne Butterfield, socio de ISG Automation. "Cada vez más contact centers están utilizando IA para ingerir grandes cantidades de datos para aumentar las capacidades humanas y entregar consultas al mejor agente cuando sea necesario".

Las redes sociales se están convirtiendo en un canal cada vez más importante para que las marcas en Europa interactúen con los clientes existentes y lleguen a otros nuevos, según el informe. Las empresas están aprovechando un número creciente de herramientas que los proveedores ofrecen para funciones como la moderación de contenido, la gestión de la comunidad y la monitorización e interacción 24/7.

Ventajas de las comunicaciones unificadas

El mercado de sistemas de telefonía en la nube está creciendo constantemente. De 2017 a 2022, las extensiones en la nube aumentarán de 13 millones a 26 millones en Europa. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de telefonía en la nube como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace