Desafíos para el sector de contact center de cara al nuevo año

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El contact center desarrolla una actividad que cada vez es más importante para nuestra economía y que está en un momento apasionante por la digitalización en la que está inmersa. Con un cliente cada vez más digital y autónomo, pero sin perder de vista a toda aquella población que prefiere interactuar a través del canal telefónico, los contact centers son verdaderos centros omnicanal preparados para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas.

Para ello, cuentan con dos grandes pilares. Por un lado, un personal cada vez más formado que se apoya en la tecnología para ofrecer interacciones donde verdaderamente aporten valor, dejando que las máquinas realicen las tareas más rutinarias y se conviertan en asistentes virtuales. Y por otro, conociendo profundamente a la persona a la que atienden para poder empatizar, anticiparse a sus comportamientos y aportarles valor, con lo que entran en juego la información, el análisis de los datos y la inteligencia de negocio.

“Hemos evolucionado hacia un contact center híbrido que combina la digitalización y el talento humano mediante soluciones omnicanal 24/7, ágiles y eficientes. En 2023, nos enfrentamos al desafío de continuar aplicando inteligencia artificial, automatizando tareas de bajo valor y potenciando el análisis de datos para poder contextualizar mejor las necesidades del cliente y adelantarnos a sus demandas de manera personalizada. De esa manera conseguiremos un doble objetivo: mejorar tanto la Employee Experience como la Customer Experience”, asegura Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX.

NFON permite disfrutar de un contact center de última generación con Contact Center Hub, que ofrece una interfaz de usuario intuitiva que crea un flujo de trabajo automatizado y permite a los agentes realizar llamadas más rápidamente. Además, los supervisores tienen acceso a informes, parámetros y KPI que monitorizan constantemente el rendimiento y permiten realizar ajustes.

Contact Center Hub fomenta el diálogo con el cliente al conectar todos los datos del cliente a través de aplicaciones via API REST. Esto permite ofrecer al cliente experiencias excepcionales y personalizadas y garantizar que los clientes queden satisfechos con la calidad del servicio. La solución optimiza la comunicación para poder ofrecer al cliente una experiencia coherente y satisfactoria en todos los canales.

Ventajas de las comunicaciones unificadas

El mercado de sistemas de telefonía en la nube está creciendo constantemente. De 2017 a 2022, las extensiones en la nube aumentarán de 13 millones a 26 millones en Europa. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de telefonía en la nube como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace