El mercado CPaaS continuará creciendo impulsado por la experiencia del cliente

El segmento de plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS) está en transición. En los últimos años, las empresas de este segmento se beneficiaron de un tsunami de crecimiento impulsado por la demanda. Sin embargo, el entorno económico y social actual es diferente, y las empresas ya no se centran en métricas de crecimiento impresionantes. Las empresas CPaaS prosperaron con la promesa de años de crecimiento anual superiores al 30%, atrayendo inversiones y hordas de nuevos participantes. Hoy en día, existe una atmósfera apagada nacida de la realidad de la cautela y la decepción de los inversores alimentada por un crecimiento demasiado ambicioso.

A pesar de los contratiempos de la desaceleración de los ciclos de ventas, la reestructuración y la reducción de personal, la industria sigue siendo uno de los sectores de TI más fuertes con un crecimiento de dos dígitos al alcance de muchas empresas. IDC pronostica que el mercado mundial de CPaaS crecerá de los 14.3000 millones de dólares ingresados en 2022 a 29.700 millones en 2026. CPaaS continuará creciendo a un ritmo rápido, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 15,8% entre 2022 y 2027, a medida que muchas empresas adopten soluciones y servicios de comunicación habilitados para la nube que les ayudan a aumentar de manera fácil y asequible el compromiso del cliente y mejorar la eficiencia operativa.

IDC identifica seis segmentos de servicios clave dentro del mercado de CPaaS empresarial: voz, mensajería, video, correo electrónico, otras API y servicios varios. La mensajería (esto incluye SMS y mensajería OTT) es el segmento más grande y seguirá siéndolo durante los próximos años. La voz es el segundo servicio más grande, pero el video es el servicio de más rápido crecimiento e impulsado por casos de uso en fabricación, banca / seguros y atención médica.

Experiencia del cliente

La pandemia de COVID-19 aceleró el cambio de las empresas a la infraestructura digital y el uso de la participación digital omnicanal del cliente. A medida que los usuarios se vuelven más exigentes, las comunicaciones deben ser omnicanal, interactivas y enriquecidas para proporcionar un compromiso personal, inteligente y personalizado. Según la investigación de IDC, el gasto en experiencia del cliente y canales de participación digital será un impulsor clave del gasto en TI en los próximos años y también será relativamente inmune a los recortes presupuestarios debido a las condiciones económicas adversas.

Aprovechar las plataformas CPaaS reduce la complejidad de crear aplicaciones diferenciadas personalizadas, especialmente con la introducción de herramientas de código bajo y sin código y API unificadas para el compromiso omnicanal. Como tal, la experiencia del cliente y las capacidades de compromiso digital siguen siendo una prioridad.

Las empresas también reconocen la necesidad de consolidar las plataformas de comunicaciones en la nube, incluida la integración perfecta de CPaaS, UCaaS y CCaaS. Esto también permitirá a las empresas racionalizar el gasto en múltiples plataformas, al tiempo que mejora la productividad de los empleados.

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