Los siete componentes básicos del servicio al cliente

Aberdeen sugiere siete componentes básicos que ayudan a las organizaciones de servicio a minimizar el esfuerzo del cliente:

1. Comprender claramente los viajes de sus clientes

Es importante capturar los comentarios de los clientes en todos los canales, para monitorizar los sentimientos y los comentarios. La analítica ayuda a comprender cómo cambian los sentimientos y comentarios a lo largo del viaje de un cliente y luego identifica áreas para mejorar.

2. Asegurarse de que todas las interacciones sean consistentes

La consistencia de la interacción es crítica en todos los canales y departamentos, para evitar frustrar y confundir a los clientes. La integración de sistemas dispares es esencial para esta coherencia.

3. Ser un comunicador consistente y auténtico

No confíes en los clientes para iniciar el proceso de participación. Se proactivo y usa alertas, recordatorios y notificaciones para ayudarlos a anticipar posibles problemas y comprender que los estás abordando. Conviértete no solo en un interlocutor sino también en un socio de confianza.

4. Analizar los datos de autoservicio para identificar problemas comunes.

Comprende los problemas que los clientes intentan resolver por sí mismos. Los chatbots y las aplicaciones automatizadas pueden resolver problemas que de otra forma molestarían a los clientes.

5. Enriquecer las actividades de gestión de viajes del cliente.

Aprovecha los flujos de trabajo personalizados para gestionar mejor los viajes de los clientes, incluidos los flujos de trabajo para proporcionar opciones de autoservicio personalizadas o automatizar las solicitudes de los clientes.

6. Da a tus representantes de clientes las herramientas para ganar

Las herramientas adecuadas incluyen la capacitación, la tecnología, los procesos y los datos, así como la autoridad para usarlos con la máxima ventaja, para satisfacer las necesidades del cliente y resolver problemas. Sin las herramientas adecuadas, tu servicio al cliente será una fuente de frustración para el cliente.

7. Alinear la cultura organizacional

Brinda a tus empleados la capacitación necesaria para comprender cuánto influyen en la experiencia del cliente. Permíteles sugerir mejoras al negocio de gestión de clientes.

Los clientes felices tienden a ser clientes leales, por lo que vale la pena invertir en experiencias de clientes sin esfuerzo. Aberdeen también descubrió que centrarse en la conveniencia del cliente también aumenta las posibilidades de que una empresa pueda recuperar clientes antíguos.

Más información 

Los procesos de transformación digital en los que están inmersos la mayoría de las empresas está afectando a la fuerza laboral, que está viendo cómo su puesto de trabajo se está transformando para hacerse cada vez más digital. Si quieres saber cómo está evolucionando el puesto de trabajo y de qué manera Servicenow ayuda a ganar en productividad, sólo tienes que consultar este enlace.