Los chatbots ganan popularidad en bancos y entidades financieras

Las medidas de confinamiento y restricción de la movilidad durante la Covid-19 han puesto a prueba a las entidades financieras, que se han visto obligadas a multiplicar su capacidad para dar respuesta al crecimiento exponencial de la demanda de servicios digitales no-presenciales por parte de los clientes.

Durante el estado de alarma, el sector financiero ha adaptado sus canales de atención ante una demanda sin precedentes, dedicando una especial atención a los clientes menos familiarizados con los servicios digitales que, generalmente, también son los más vulnerables. En estos meses bancos, cajas de ahorros y otras y entidades financieras han encontrado en los chatbots su mejor aliado en la atención al cliente.

Poco a poco, pero de manera acelerada, las plataformas conversacionales se están abriendo paso en un contexto nuevo y desconocido para las compañías, derivado de la crisis del coronavirus, y ante la necesidad de garantizar una atención continua a sus clientes. Y es que, en el entorno actual que exige disponibilidad 24 horas al día los 365 días del año, hasta ahora eran muy pocas las organizaciones financieras capaces de dar respuesta a este desafío, que resuelven con éxito los populares chatbots.

Ante el entono cada vez más competitivo, en continuo cambio y sometido a múltiples regulaciones, las entidades financieras necesitan mejorar la experiencia de sus clientes, reducir los costes y buscar nuevas fuentes de ingresos. La interacción con chatbots aporta parte de la solución, al remodelar la interacción entre una empresa y sus clientes a través de todos los canales utilizando conversaciones simples y naturales. Además, ofrecen máxima disponibilidad, instantaneidad de unas respuestas ajustadas a la necesidad que tienen los clientes y a un coste razonable. Asimismo, al gestionar más información acerca de los clientes, facilita la venta cruzada y optimiza la relación con ellos.

Más allá de reemplazar las interacciones humanas, los chatbots alivian la presión en las tareas más básicas e impulsan las más complejas y que aportan valor a ambas partes. Entre los principales desafíos a los que se enfrentan está su nivel de madurez: la capacidad de comprensión de la solicitud del cliente y de responder correctamente.

Es esencial que el sector financiero considere esta tendencia y afronte la digitalización de sus productos, servicios y operaciones. Los clientes valorarán aquellos que ofrezcan la mejor experiencia de usuario, seguridad y disponibilidad en cualquier dispositivo. Tendrán éxito aquellos más preparados no sólo para gestionar la crisis actual sino para el nuevo escenario post-pandemia.

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