Cinco formas de mejorar el servicio al cliente

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ServiceNow

Los clientes esperan que los productos y servicios funcionen, y, cuando no lo hacen, quieren soluciones rápidas y permanentes. Cumplir con esa expectativa es más fácil decirlo que hacerlo. Con sus soluciones, ServiceNow permite derribar las barreras que se interponen para ofrecer las experiencias perfectas que los clientes esperan.

Hay cinco formas de mejorar el servicio al cliente:

1. Resolver problemas a la primera

El servicio al cliente ha sido, por tradición, reactivo: se produce un problema y, en respuesta, un cliente envía un SOS por teléfono, correo electrónico o aplicación de mensajería, o busca ayuda online. Es importante obtener la respuesta correcta porque una mala experiencia del cliente puede tener un impacto negativo de gran alcance en el negocio.

La inteligencia artificial (IA) ha mejorado en gran medida los resultados del servicio al cliente reactivo. Los chatbots conversacionales, por ejemplo, utilizan algoritmos de IA para contextualizar un problema antes de ofrecer sugerencias. Si el cliente escala a un agente, la IA categoriza y prioriza el problema. También pone la información más adecuada para resolver el problema frente al agente a resolución de velocidad. ServiceNow utilizas la IA para ayudar a los clientes a evitar costosas interrupciones del servicio al predecir y ayudar a prevenir problemas.

Por ejemplo, la empresa de software Basware necesitaba aportar transparencia y visibilidad a las interacciones con los clientes para impulsar la satisfacción de los consultores y facilitar la toma de decisiones empresariales informadas. Después de adoptar ServiceNow Customer Service Management, Basware redujo sus tiempos de resolución en un 30% y aumentó su puntuación de satisfacción del cliente en un 11%.

2. Mantener el volumen del centro de contacto bajo control

Hay muchos indicadores de que se está gestando un problema. Algunos podrían ser obvios; otros pueden ser sutiles. En un mundo conectado digitalmente, los clientes no esperan sufrir interrupciones cuando utilizan productos y servicios. Sin embargo, las interrupciones ocurren. Cómo se siente el cliente después está fuertemente influenciado por la forma en que reacciona.

Es fundamental optimizar los procesos operativos y de servicio al cliente en toda la organización. Al unificar estos procesos en una sola plataforma, puede supervisar y evitar posibles problemas. También puede realizar un seguimiento del estado del dispositivo y del servicio, programar automáticamente el mantenimiento preventivo y analizar las tendencias para reducir las interrupciones. Eso produce un gran servicio al cliente, que a su vez conduce al crecimiento del negocio. Como informa Qualtrics, los clientes que califican el servicio de una empresa como "bueno" tienen un 38% más de probabilidades de recomendar esa empresa.

En sus esfuerzos por crear una experiencia más ágil y satisfactoria para los clientes, la compañía de telecomunicaciones Proximus agregó ServiceNow para mejorar su capacidad de detectar el fallo de un componente y comprender a qué cliente puede afectar, lo que permite a crear proactivamente un incidente en nombre del cliente.

3. Reducir la complejidad omnicanal

Los canales de comunicación desconectados obligan a los agentes a cambiar entre sistemas para ver interacciones anteriores en otros canales. Es más fácil volver a pedir al cliente la información, lo que tiene un efecto negativo en la productividad del agente, ralentiza la prestación de servicios y, en última instancia, afecta a la satisfacción del cliente.

Para evitar la pérdida de clientes, las organizaciones necesitan consolidar la información de interacción entre sistemas en una sola ubicación en lugar de depender de soluciones de varios puntos. El historial centralizado de actividad del cliente simplifica el trabajo para los agentes y los libera para centrarse en ayudar a los clientes.

La compañía de telecomunicaciones Vodafone quería proporcionar a sus agentes de servicio al cliente un sistema simple, intuitivo y optimizado que permitiera una visión clara del viaje de un cliente. Después de implementar ServiceNow Customer Service Management, Vodafone aumentó la productividad de los agentes en un 45%, obtuvo una visión de 360 grados de los clientes y logró un aumento de 25 puntos en la satisfacción del cliente.

4. Conectar a todos los equipos resolviendo problemas de los clientes

Los cambios en el modelo de negocio o el rápido crecimiento de la empresa, ya sea orgánicamente o por adquisición, pueden crear procesos, departamentos y sistemas desconectados. Las operaciones fragmentadas de los clientes afectan negativamente la experiencia del cliente, sin embargo, solo el 7% de las empresas reconocen la necesidad de administrar sin problemas las actividades de prestación de servicios de extremo a extremo, informa Aberdeen.

En un momento dado, el Departamento de Servicios Humanos de Tennessee (DHS) se enfrentó una crisis de servicio al cliente causada por el personal limitado y el aumento del volumen de ciudadanos. Debido a los canales en silos y los procesos manuales, la organización tuvo dificultades para ofrecer un servicio al cliente receptivo. Con ServiceNow Customer Service Management, Tennessee DHS disminuyó los tiempos de asignación de consultas en un 99% y los tiempos de resolución de las consultas en un 70%.

5. Permitir que los técnicos de campo resuelvan rápidamente los problemas

El servicio de campo puede ser difícil, con clientes que esperan que el trabajo se realice de manera rápida y correcta. El acceso limitado a soluciones y expertos eficaces, junto con los procesos manuales, puede provocar visitas de servicio repetidas, ventanas de mantenimiento perdidas, tiempo de inactividad de los activos y una reducción de la lealtad y los ingresos de los clientes.

Proporcionar un acceso fácil a través de una aplicación móvil a las soluciones disponibles, junto con la capacidad de colaborar con otros empleados, hace que los técnicos sean más efectivos, especialmente los empleados recién contratados con menos experiencia. Puedes mejorar los niveles de servicio y la velocidad mediante el envío de técnicos equipados con todos los detalles del problema y las piezas y habilidades necesarias para resolver el problema rápidamente.

Con la integración de ServiceNow Field Service Management, el proveedor de soluciones de seguridad de tráfico y estacionamiento TAPCO tiene una comprensión más clara de la actividad se su servicio de campo, sus técnicos llegan al sitio armados con datos históricos y casi en tiempo real de los clientes, y hay una visión transparente de los problemas y la resolución.

Más información 

Los procesos de transformación digital en los que están inmersos la mayoría de las empresas está afectando a la fuerza laboral, que está viendo cómo su puesto de trabajo se está transformando para hacerse cada vez más digital. Si quieres saber cómo está evolucionando el puesto de trabajo y de qué manera Servicenow ayuda a ganar en productividad, sólo tienes que consultar este enlace.