Los datos, un factor clave para la gestión de devoluciones

En 2015 las devoluciones de los consumidores en todo el mundo ascendieron a la asombrosa cifra de 642.600 millones de euros al año. Por lo que el valor de los bienes que los consumidores decidieron que realmente no querían se situó ese año como la vigésima primera economía más grande del mundo. La Directiva sobre derechos de los consumidores de la UE de 2022, que armoniza las normas, contempla unos derechos de devolución más estrictos. 

Este problema es especialmente grave para quienes carecen de una política de devoluciones clara, así como de un proceso de gestión de devoluciones ágil. Mientras tanto, los clientes son libres de comprar sin preocuparse por ello. En los comienzos del comercio electrónico, la entrega y la devolución gratuitas se convirtieron en necesidades competitivas y los pequeños minoristas tuvieron que adaptarse para estar a la altura de sus rivales de mayor tamaño. Una vez superado el obstáculo de convencer a los consumidores de que introdujeran sus datos financieros y de la tarjeta de crédito en Internet para realizar una compra, el siguiente reto de los comerciantes era prometer un desembolso sencillo. 

Una adecuada gestión de las devoluciones es realmente compleja, ya que comprende tanto los requisitos de servicio al cliente como una logística rentable y sostenible, ninguno de los cuales puede lograrse sin planificación, experiencia y compromiso. La palabra clave en la gestión de devoluciones son los datos. Si se recopilan y analizan los datos de todas las devoluciones de una empresa, se obtienen conclusiones rápidas y perdurables sobre los clientes y los productos. Los datos también son vitales para una política de devoluciones clara y correctamente comunicada.

Actualmente, son cada vez más comunes las devoluciones sin papel, en las que el consumidor devuelve el paquete a través de la tienda física o de una consigna reconocida utilizando un código QR en línea para la validación, aunque normalmente sigue siendo necesario pegar etiquetas impresas en el paquete. Un aspecto central de estas posibilidades es la explotación del porfolio de productos de impresión, etiquetado y escaneado para el sector logístico con códigos QR, códigos de barras o RFID. La calidad y eficiencia de esa impresión de etiquetas es absolutamente esencial, ya que sin ella no se obtendrán datos o estos serán imprecisos y, por lo tanto, no se sacará ninguna conclusión.