Potenciar el contact center es básico en la temporada navideña
- Comunicaciones
Uno de los indicadores que marcará el éxito de la campaña de Navidad será el porcentaje de llamadas en espera y los correos electrónicos y los mensajes de redes sociales no contestados. Mantener una comunicación omnicanal e integrar chatbots te ayudarán a ofrecer un servicio de atención al cliente impecable.
Con las compras navideñas, una de las áreas que experimenta una actividad más intensa en las empresas del sector retail es el Contact Center, ya que se multiplican las oportunidades de aumentar las ventas, captar nuevos clientes y fidelizar los actuales. Si bien es cierto que el servicio de atención al cliente siempre debe ser impecable, durante estos días aún más, porque los clientes mantienen una actitud menos paciente frente a un abrumador abanico de ofertas y promociones.
Prestar atención al ‘customer journey’ y acompañar al cliente a lo largo de todo el ciclo requiere una visión global de la situación de cada cliente. Gracias a herramientas de big Data y análisis aplicadas al contact center puedes almacenar, consultar e interpretar datos de cualquier usuario para extraer conocimiento de valor y realizar un seguimiento exhaustivo de sus hábitos de consumo, así como de su comportamiento y gustos.
La ciencia de los datos clasifica las consultas entrantes para derivarlas a aquellos agentes especializados en el tema que puedan ofrecer soluciones rápidas y concisas. Siguiendo este sistema de trabajo disminuye la sensación de frustración por parte del cliente, ya que obtiene lo que necesita en el momento preciso, mejorando la experiencia y fortaleciendo la relación con la compañía.
Uno de los indicadores que marcará el éxito de la campaña de Navidad será el porcentaje de llamadas en espera y los correos electrónicos y los mensajes de redes sociales no contestados, algo que se puede evitar gracias a los chatbots, que realizan tareas de forma autónoma. Integrar esta tecnología en el contact center te ayudará a optimizar los flujos de trabajo, ya que los agentes podrán centrarse en funciones de mayor complejidad, mientras que los chatbots harán frente a las consultas que requieran estructuras de respuestas a preguntas previamente definidas.
Finalmente, la planificación de una estrategia omnicanal es garantía de excelencia en el servicio de contact center. No en vano, el 90% de los usuarios cambia al menos tres veces de dispositivo a la hora de realizar alguna transacción, y cada vez consultan más fuentes de información diferentes antes de la decisión de compra, con un 70% de las consultas produciéndose antes de la compra. Para tener una visión de 360º de la relación con el cliente, debes cuidar la imagen y los mensajes transmitidos en cada uno de los medios donde estés presente.
