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Claves para habilitar un contact center centrado en el cliente

  • Comunicaciones

contact center avaya

Las empresas generalmente van a la zaga de los consumidores, pero incluso las empresas más anticuadas ya van más allá de la voz y el correo electrónico para atraer a sus clientes. No en vano, para el 80% de los clientes la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios. NFON da las claves de un buen contact center.

La forma en que nos comunicamos ha cambiado fundamentalmente. Hace 25 años se usaba el teléfono fijo, y, hoy en día, existen innumerables canales que podemos usar para comunicarnos, a través de voz, correo electrónico, web, SMS, mensajería, redes sociales y más.

En ninguna parte la importancia de las comunicaciones es más pronunciada que en el entorno del contact center. Cuando un consumidor contacta con un contact center, lo hace con una necesidad particular, como comprar algo, preguntar algo, quejarse de algo o irse. Hacer que la experiencia sea positiva debe ser una prioridad de negocio estratégica, ya que los clientes descontentos se marchan.

Solo hay que mirar las estadísticas. El 80% de los clientes señala que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios. El 67% asegura asimismo que pagaría más por una gran experiencia, y el 70% que los procesos conectados son muy importantes para ganar su negocio.

A la vista de su importancia ¿cómo puedes ofrecer una mejor experiencia? NFON da las claves para optimizar el contact center:

• Hazlo omnicanal: el consumidor inteligente actual espera establecer interacciones personalizadas y sin problemas en todos los canales. Haz estas interacciones fáciles y directas.

• Obtén datos: asegúrate de que puedes integrar tu sistema telefónico o solución de contact center con el sistema CRM.

• Utiliza los datos: dar a tu fuerza laboral acceso instantáneo a los datos del cliente que está llamando mejora la experiencia del cliente, pero también permite a la fuerza laboral ver rápidamente notas, problemas, pedidos, etc., sobre los cuales el cliente podría estar llamando. También permite que quien interactúa con el cliente actualice su cuenta fácilmente, por lo que el sistema CRM siempre debe estar actualizado.

• Gestiona del rendimiento y la fuerza laboral: la solución adecuada puede capturar y agregar datos a través de múltiples sistemas al tiempo que proporciona un marco único y estandarizado para rastrear, administrar y mejorar de manera eficiente el desempeño individual, de equipo y organizacional.

NFON propone su solución Ncontactcenter, que amplía la plataforma de telefonía en la nube Cloudya para lograr un centro de contacto pleno que hace posible unos procesos de comunicación digitales, efectivos y transparentes a través de todos los canales mediante tu explorador web. La API de Ncontactcenter conecta tu CRM, ERP y otros sistemas con información relevante para tus agentes, proporcionando una mayor satisfacción de los clientes.

Ventajas de la telefonía en la nube

El mercado de sistemas de telefonía en la nube está creciendo constantemente. De 2017 a 2022, las extensiones en la nube aumentarán de 13 millones a 26 millones en Europa. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de telefonía en la nube como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace