El Contact Center se encuentra en un momento de importante desarrollo

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La Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) ha publicado su estudio de mercado sobre la situación del Contact Center, que refleja la situación del sector a cierre del año 2019. La primera conclusión que se puede sacar es que el Contact Center se encuentra en un momento de importante crecimiento, al ser las empresas cada vez más conscientes de que, facilitar la mejor experiencia de cliente posible a sus consumidores, es un hecho directamente relacionado con el incremento de ventas y la fidelización.

Los sectores con mayor demanda de los servicios proporcionados por las empresas de Contact Center no sufren variaciones con respecto a años precedentes, y tanto Telecomunicaciones como Seguros y Banca y Servicios Financieros se mantienen un año más en el pódium, aglutinando un 62% del mercado, sí se puede observar un significativo crecimiento en sectores como el Juego, el Inmobiliario o el de la Inversión.

Por el lado de los servicios ofrecidos, la Atención al Cliente sigue siendo, con diferencia, el servicio más demandado, con casi un 48%. Este dato certifica que la experiencia de cliente es el factor más importante con el que las marcas pretenden diferenciarse y crecer. El segundo lugar lo ocupa la Venta que, con un ligero incremento, llega al 23%. El resto de servicios, como Soporte Técnico, Back Office o Recobro, se sitúan ya a una gran distancia.

El teléfono continúa siendo el canal de contacto más utilizado, con un peso del 80%, seguido, a mucha distancia, por el e-mail, que representa el 10%. Se observa un importante crecimiento del chat o chatbot, que casi duplica su cifra respecto al año anterior y se sitúa en el 5%. Tanto las Redes Sociales como Whatsapp apenas suponen el 1,3%.

Las inversiones en tecnología se consolidan como el pilar fundamental para las compañías dedicadas al Contact Center. Para las empresas pertenecientes a la Asociación CEX la inversión en tecnología llegó en 2019 hasta el 62% del total de sus costes, lo que supone un incremento de 11 puntos sobre el año anterior, siendo el Reporting Avanzado, Business Analytics y WorkForce las tres tecnologías más usadas.

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