Prevalecerán las tendencias orientadas a flexibilizar las comunicaciones (I)

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Aunque el 70% de las empresas ya tenían o estaban trabajando en algún tipo de estrategia de transformación digital antes de la pandemia, la COVID-19 provocó la necesidad de acelerar estos planes. Esto se tradujo en la búsqueda de soluciones de comunicación óptimas que pudieran soportar los requisitos impuestos por el cierre de las oficinas físicas y la imposición del trabajo. Durante 2020 se ha experimentado una alta demanda de servicios orientados a flexibilizar las comunicaciones y se espera que en 2021 siga aumentando. Concretamente, masvoz señala cuatro tendencias que ganarán protagonismo este año:

1. Comunicación omnicanal

Cada vez más empresas se dan cuenta de que, si bien el primer contacto con el cliente puede empezar en un canal, la recepción de información y comentarios valiosos de los usuarios a menudo pueden provenir de otros canales, por eso las compañías están apostando por un enfoque omnicanal para conseguir ver la experiencia del cliente completa e integral. En este sentido, al canal de voz le ha salido una fuerte competencia con plataformas de mensajería y videollamadas como FaceTime o WhatsApp. De hecho, los expertos predicen que estas plataformas de mensajería pasarán de facturar 1,7 billones en 2020 a 20,4 billones de dólares en 2028.

Unificar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales ayudará a las empresas a resolver los problemas de los usuarios mucho más rápido y además podrán identificar posibles oportunidades de venta.

2. Asistentes más inteligentes

Gracias a la IA, en los últimos años han surgido los asistentes virtuales. Con los continuos avances en el procesamiento del lenguaje, estos asistentes serán aún más inteligentes porque podrán responder a preguntas más complejas de los usuarios.

Por ejemplo, los asistentes virtuales pueden ayudar a automatizar muchos procesos cotidianos. En el caso de los contact center empresariales, la IA permite redirigir llamadas al agente adecuado, o responder preguntas simples que ahorren tiempo al empleado. Además, dado que estos asistentes son impulsados por IA, también tienen la capacidad de recopilar información sobre los clientes. Por ejemplo, puede grabar interacciones anteriores automáticamente para que sea más fácil para los agentes atender llamadas donde otros lo dejaron. Por lo tanto, los agentes pueden proporcionar un servicio más personalizado a los clientes.

Ventajas de las comunicaciones unificadas

Los sistemas de comunicaciones unificadas se han convertido en bases de la actividad profesional, pues permiten a las personas trabajar juntas, compartir contenidos y realizar reuniones. Además, con un importante añadido, la conservación de la información. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de comunicaciones unificadas como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace