Las comunicaciones unificadas como impulsoras del customer engagement

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Un contexto de ralentización de la economía, con un aumento de coste de vida, cambios legislativos en cuanto al fin del uso de las cookies o de la normativa de atención al cliente, unidos a la evolución de los hábitos de los consumidores e innovaciones tecnológicas, hacen de este próximo año una época clave para las relaciones entre empresas y clientes.

El escenario económico algo incierto hará que los consumidores gasten de forma más meditada y las empresas apostarán por invertir en la relación con sus clientes como forma de retención. La implantación tecnológica y la digitalización continuará creciendo, y el reto está en que esa tecnología replique los comportamientos humanos e identifique el momento adecuado para adaptar los canales de comunicación a las necesidades de los clientes.

El camino que seguir pasa por proporcionar herramientas a los contact centers para que los agentes estén formados y dispongan de toda la información que la empresa tiene de los clientes de forma sencilla, para atender los casos que requieren el trato personal, y combinarlo con una estrategia de omnicanalidad con mayor automatización que haga más eficiente la atención de aquellas consultas que no requieren un trato tan personal.

Además, la ley para regular los servicios de atención al cliente que se encuentra actualmente en tramitación parlamentaria, y cuya aprobación se prevé para el primer trimestre de 2023, introduce niveles mínimos de calidad que deben cumplir los servicios de atención a la clientela y medidas que afectan directamente a los contact centers, como la obligación de proporcionar atención personalizada por un operador especializado en tiempo real, o tiempos máximos de atención de llamadas.

Por todo lo anterior, integrar la plataforma de contact center con el CRM es el paso correcto, ya que permite que, al recibir una llamada, el sistema pueda detectar su origen y abrir directamente la ficha del cliente o, si el número no está registrado, crear automáticamente una ficha nueva.

Cuando se integra un sistema telefónico en la nube, como Cloudya de NFON, con un CRM, el servicio al cliente mejora de dos maneras. Por un lado, los agentes pasan menos tiempo buscando información y más tiempo hablando por teléfono con los clientes. Por otro lado, los sistemas PBX en la nube, como Cloudya, ofrecen características como respuesta de voz interactiva (IVR), que puede enrutar las llamadas al agente adecuado y proporcionar a los clientes opciones basadas en menús.

Ventajas de las comunicaciones unificadas

El mercado de sistemas de telefonía en la nube está creciendo constantemente. De 2017 a 2022, las extensiones en la nube aumentarán de 13 millones a 26 millones en Europa. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de telefonía en la nube como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace