Claves para prepararse para la Ley de Servicios de Atención al Cliente

Ley de Servicios de Atención al Cliente ha sido aprobada en el Congreso de los Diputados y entrará en vigor en enero de 2024. El objetivo de la Ley es mejorar los derechos de los consumidores y obligar a las organizaciones a disponer de un sistema eficaz de comunicación para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente. Las principales medidas que contempla son las siguientes:

--El límite de tiempo de espera será de 3 minutos para la atención telefónica.

--No se podrá utilizar únicamente sistemas robotizados y contestadores automáticos, y deberá contar con personal cualificado

--El consumidor podrá solicitar hablar con una persona.

--Las empresas de suministros básicos deberán contar con un canal gratuito de soporte las 24 horas.

 --Se deberán admitir la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias a través del mismo canal por el que captaron al cliente.

--El plazo máximo para resolver incidencias es de 15 días, y de 2 horas para los servicios de suministro.

--En caso de situación de vulnerabilidad (por edad, formación, circunstancias personales o situación territorial...), los usuarios podrán elegir el canal de comunicación que desean para el servicio de atención al cliente: telefónica, mensajería, videollamada, etc.

--Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes.

Esta normativa no será vinculante para las compañías del ámbito público, y afectará a las empresas de servicios de suministro y distribución de agua y energía, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y telefónicas y servicios financieros. Además, independientemente del sector, también afectará a las empresas de más de 250 trabajadores. En caso de no cumplir con la legislación, las organizaciones de enfrentan a multas leves de entre 150 a 10.000 euros, y a sanciones graves de 100.000 euros.

Para cumplir con la Ley es necesario disponer de un software de call center que permita una comunicación omnicanal con los usuarios, que pueda gestionar las peticiones de forma centralizada para agilizar su tramitación, que permita transferir las conversaciones que lo requieran a un operador humano, y que derive automáticamente al agente adecuado y que está disponible, disminuyendo la espera y facilitando una atención cualificada. Call Center el módulo adicional de MeetIP, la centralita virtual de LCRcom, satisface estas necesidades.

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