Claves para promover una experiencia de cliente multicanal

Durante los últimos diez años, las empresas han realizado enormes inversiones para proporcionar servicio al cliente a través de canales digitales, y a pesar de que la adopción de estos canales está revolucionando la forma en que los clientes interactúan con las empresas, los beneficios en términos de reducción de costos y experiencia del cliente a menudo no cumplen con las expectativas.

Debido a que las empresas piensan en el soporte digital y humano por separado, cometen un conjunto común de errores cuando diseñan y ejecutan una estrategia multicanal. The Boston Group apunta cuatro imperativos deberían guiar el esfuerzo de las empresas para abordar estos errores y promover una experiencia de cliente multicanal perfecta:

Analizar los datos en todos los canales para comprender el comportamiento del cliente

Los centros de contacto producen una gran cantidad de información valiosa, pero gran parte de la misma no está estructurada u oculta en archivos de registro a los que solo puede acceder el departamento de TI, por lo que las compañías han tenido dificultades para aprovechar su valor. Hoy en día, las empresas pueden aplicar análisis avanzados a esta fuente de datos, lo que les permite comprender mejor los motivos de las llamadas, los patrones de llamadas y el sentimiento general del cliente sobre la empresa o marca.

Analizar los datos sobre dónde buscan los clientes para obtener ayuda también puede arrojar información valiosa. Para un número creciente de clientes, una búsqueda web es el primer recurso cuando se buscan respuestas sobre productos o servicios, y a menudo encuentran lo que están buscando. Las empresas líderes utilizan el marketing de motores de búsqueda para canalizar consultas de búsqueda en respuestas en línea relevantes.

Usar el contact center para soporte de servicios digitales

En lugar de obligar a los clientes a ingresar a los canales digitales, las empresas deben crear las condiciones que les motiven a cambiar, una transición que típicamente requiere hasta dos años. Para que los clientes adquieran el hábito de usar autoservicio digital, deben saber que el canal existe, confiar en que obtendrán el resultado que desean, tener una buena razón para probar el canal, tener un proceso de entrada sin problemas y sentir que sus necesidades fueron satisfechas con un mínimo esfuerzo.

Los centros de contacto y otros canales humanos pueden desempeñar un papel clave en la satisfacción de estos prerrequisitos al proporcionar orientación sobre cómo usar los servicios digitales. Pueden ser compatibles con tecnologías como la exploración conjunta, que permite a un agente de chat guiar a un cliente a través de un proceso en línea, y la respuesta de voz interactiva visual, que permite a los clientes ver las opciones en su smartphone cuando llaman al centro de contacto.

Integrar el autoservicio digital y el apoyo humano

Las empresas deben determinar cómo los canales digitales y humanos se pueden apoyar mejor para ayudar a los clientes a resolver problemas o completar transacciones más rápidamente. Los canales asistidos por personas, como el chat, las redes sociales y los foros de la comunidad, pueden agregar más valor si su propósito es ayudar a un cliente a permanecer con autoservicio digital.

Al tomar esta visión integrada, las empresas pueden priorizar la construcción de capacidades de canales que les permitan satisfacer la demanda de la manera más efectiva. Por ejemplo, la capacidad de ver los historiales de navegación de los clientes en el sitio web de la empresa puede ayudar a los agentes del centro de contacto a ayudar a los clientes que comenzaron su interacción en un canal digital.

Reducir los puntos de fallo mediante el análisis de contactos humanos y digitales

Las empresas pueden combinar análisis digitales y de centros de contacto para identificar y eliminar los fallos digitales que conducen a nuevos contactos con agentes humanos. Los conocimientos más valiosos provienen de vincular las huellas que dejan los clientes cuando interactúan con cada canal, permitiendo a las empresas identificar los puntos en los que los clientes abandonan el autoservicio y llaman al centro de contacto.