La experiencia del cliente marca el futuro de la gestión empresarial
- Estrategias
El camino digital es el único para la sobrevivencia de las empresas, pero el ritmo impuesto por los clientes parece ser difícil de seguir. Este cliente más informado, que espera velocidad y exige un mayor cuidado sobre sus datos, obliga a colocar el software dentro de la gestión.
Todas las empresas se enfrentan una presión del mercado nunca vista, marcada por el aumento exponencial del poder del cliente. El cliente está más informado, busca en Internet, tiene un teléfono móvil con información siempre a la mano y puede consultar un sitio web para comparar precios, ofertas y hasta hacer pedidos. Este poder del cliente, en el que el acceso a la información y las exigencias hacia los servicios son cada vez mayores, obliga a colocar el software dentro de la gestión.
Las empresas que recorran el camino digital estarán mejor preparadas para crear valor y colocar al cliente en el centro del negocio. Para ello necesitan comprender que el cliente:
--es único. Vivimos en la era de la personalización en la que el cliente aprecia tener libertad, disfrutar la posibilidad de self-service y espera velocidad para tener todo ahora y bien hecho.
--querrá casi todo a través de servicios de suscripción. Se dice que el 92 % de los millennials ya cuenta con un servicio de suscripción activo y que, en breve, serán muchos más. Existen ejemplos como Netflix o Spotify, pero si pensamos que ya existen servicios que traen frutas frescas a nuestra casa o que nos entregan un cepillo de dientes cada tres meses, vemos que esta es una tendencia que se reproduce en toda la economía.
--exige protección de datos y un mayor manejo de su información. RGPD creó una serie de reglas sobre la protección de datos, pero el debate se encuentra lejos de estar resuelto. El cliente exige un mayor cuidado sobre sus datos y no es solo una cuestión legal, ya que la reputación de una empresa puede ser afectada por posibles fallos en esta materia.
--es también interno. Existe una verdadera «guerra por el talento» y solo la tecnología puede mantener o volver atractiva a una empresa. Las herramientas de gestión de personas, que permiten dar apoyo a la colaboración interna, son piezas centrales en una empresa que quiere mantener sus clientes internos felices, motivados y productivos.
