Los clientes bancarios esperan recibir una experiencia digital integral

Los bancos minoristas se están viendo obligados a impulsar su proceso de transformación ante el empuje de los nuevos participantes en el sector que, centrados en la experiencia del cliente, están ganando fuerza en el mercado. A ello se suma que, como consecuencia de la crisis sanitaria, está creciendo la interacción digital de los consumidores con sus bancos. Según revela el informe World Retail Banking Report 2020 (WRBR) publicado por Capgemini y Efma, el 57% de los consumidores prefieren la banca electrónica, frente al 49% en el periodo anterior a la Covid-19, y un 55% prefieren las aplicaciones móviles para la gestionar servicios bancarios, frente al 47% anterior, con lo que estos ámbitos ganan importancia en el contexto de la pandemia, que sigue conduciendo a los consumidores hacia la banca digital.

“La Covid-19 ha puesto el foco de atención en la experiencia de la banca digital”, asegura John Berry, CEO de Efma. “La modernización de los sistemas que se han venido utilizando hasta ahora debe ser una prioridad para los bancos que quieran impulsar su crecimiento, ya que las expectativas de los clientes no dejan de crecer y los que no encaren ahora este riesgo se quedarán atrás”.

Los consumidores esperan recibir de sus proveedores financieros una experiencia digital integral como la que están acostumbrados a recibir de las Bigtechen otras facetas de su vida. Los bancos tradicionales tienen ante sí el reto de satisfacer estas expectativas, ya que los nuevos participantes, dominadores del medio digital, se han centrado en la experiencia del cliente desde el principio.

Como consecuencia de haber priorizado los beneficios a corto plazo antes que la sostenibilidad a largo, algunos bancos tienen en la actualidad una acumulación de sistemas que se están quedando anticuados. Esta situación dificulta la integración de las nuevas tecnologías y, como resultado, afecta a la experiencia del cliente y la excelencia operacional. El informe de Capgemini indica de qué forma los bancos pueden superar sus retos y abordar el proceso de transformación bancaria por medio de un enfoque estratégico, integrado y colaborativo. Los estudios muestran que la modernización progresiva es el método de evolución preferido (54%) entre los directivos, ya que permitiría a los bancos actualizar las funciones más críticas y transformar gradualmente los antiguos sistemas.

La colaboración es también un factor claro de aceleración del éxito para los bancos. Dos tercios (66%) de directivos del sector afirma que se tarda entre uno y dos años en innovar y lanzar un concepto nuevo cuando se trabaja en solitario; el 58% indica que se tarda menos de un año en lanzar un producto en colaboración con Fintech o Bigtech. Sin embargo, se identifican como barreras para una colaboración efectiva la preocupación relacionada con datos y ciberseguridad (75%), las trabas regulatorias y de cumplimiento (72%) y una escasa compatibilidad en el ámbito de las TI (72%).

Más información 

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