¿Cómo se están adaptando las instituciones bancarias a la nueva normalidad? (y II)
- Estrategias
Los bancos tendrán que buscar oportunidades en el lanzamiento de nuevos productos, además de reorientar sus ofertas con un enfoque de asesoramiento y protección. La analítica avanzada puede ayudarles a localizar nichos de crecimiento, pero esto también debe estar en cohesión con la transformación digital de los entornos de ventas y marketing, señala Auriga.
La industria de servicios financieros posterior a COVID-19 se encontrará avanzando hacia una cultura impulsada por un propósito. Pasar de una cultura basada en el control a una basada en valores sólidos respaldados por controles inteligentes puede resultar mucho más eficaz para impulsar a los bancos europeos hacia una posición estable, especialmente en un futuro que se prevé que será volátil.
Dado que COVID-19 ha acelerado los cambios en el comportamiento del consumidor y ha causado importantes desafíos en las ganancias, será una tarea para los bancos reinventarse, dado el difícil contexto macroeconómico y el gran riesgo de dificultades financieras tanto para los consumidores como para las empresas.
Para las organizaciones de servicios financieros, el desafío no es solo mejorar los servicios digitales, sino también reducir el tiempo que los agentes dedican a actividades de bajo valor, mediante, por ejemplo, un sistema de respuesta de voz interactiva "similar a la humana" que actúa como sustituto.
Evolución de la surcursal
En la industria bancaria post-covid encontraremos que los canales remotos centrados en el ser humano evolucionarán significativamente. El acceso remoto se convertirá en un componente clave para respaldar las necesidades de los clientes y el canal de la sucursal no será una excepción. De hecho, Auriga prevé que las sucursales bancarias también evolucionarán para resolver las complejas necesidades de los clientes.
Si bien la pandemia actual ha impulsado la disminución de la preferencia por las sucursales, entre el 30 y el 50% de los clientes bancarios aún prefieren este canal para obtener ayuda con productos o servicios complejos, según indica el Financial Decision Maker Pulse Survey.
Las sucursales bancarias aumentarán el uso del autoservicio con disponibilidad limitada de efectivo en los mostradores, dada la disminución de su uso en las últimas semanas. La nueva normalidad mostrará una disminución en las necesidades bancarias básicas, tan bajo como el 5%. Esto afectará significativamente la combinación de competencias del personal de las sucursales, dándoles configuraciones laborales más flexibles.
Como muchas empresas de servicios financieros han reposicionado a sus empleados de primera línea en roles de apoyo, a menudo trabajando desde el mismo lugar, esto puede cambiar la tendencia del cierre de sucursales. Los bancos pueden mantener abiertas más sucursales que antes, bajo la guía de asesores que se despliegan para tareas relacionadas con el cliente de una manera productiva.
Más información
El sector bancario está en plena transformación. Jugadores como Auriga están siendo claves en la innovación que se está llevando a cabo en segmentos como los cajeros automáticos, los sistemas de pago o la banca online y móvil. Puedes conocer más detalles de la propuesta de Auriga en este enlace.
