El open banking revitaliza la oficina bancaria

La desaparición de la sucursal bancaria parece sonar más fuerte que nunca a medida que las visitas a las oficinas continúan disminuyendo. Los clientes están migrando cada vez más hacia nuevas opciones de tecnología digital que les permiten realizar operaciones bancarias desde sus teléfonos. Al mismo tiempo, nuevos bancos online están surgiendo y atrayendo rápidamente clientes y cuentas.

Pero la red de sucursales tradicional está lejos de desaparecer. De hecho, con las nuevas tecnologías de open banking, las oficinas son potencialmente una gran ventaja con respecto a los bancos que no tienen la capacidad de conocer a sus clientes en persona. Por supuesto, las sucursales bancarias deben adaptarse a los nuevos tiempos y a las nuevas preferencias del cliente. Según EY, hay tres formas en que las tecnologías de open banking ayudarán a las sucursales bancarias a regenerarse:

1. Administrar las complejas necesidades del cliente

Hay una suposición errónea de que los clientes bancarios no necesitarán la interacción humana en el futuro. Sin embargo, en algún momento los clientes se enfrentarán a un problema con la suficiente complejidad como para tener que hablar con alguien, y la sucursal proporciona un canal perfecto. Es posible que soliciten una hipoteca o que necesiten eliminar a una persona recientemente fallecida de una cuenta.

Curiosamente, a medida que disminuyan las visitas a los bancos, estas interacciones complejas y personales tendrán un mayor significado. Cada interacción será una oportunidad para que el banco se diferencie y profundice su relación con el cliente. Al reducir la carga administrativa de los empleados de la sucursal en áreas, como la recaudación de ingresos y gastos, las interfaces de programación de aplicaciones (API) abiertas les permiten centrarse más en la interacción de cada cliente.

2. Aumentar el foco en el cliente

Los bancos tradicionales deberán rediseñar la sucursal física, las habilidades dentro de la sucursal y los productos, todo con el objetivo de poner al cliente en el centro. El diseño de sucursales, caracterizado por cajeros y colas, tiene sus días contados. De hecho, algunas sucursales nuevas son casi irreconocibles: con cómodas sillas y pantallas privadas que han reemplazado las colas de los cajeros. Algunos bancos se han reinventado más como un centro comunitario donde los empresarios locales pueden trabajar en red.

También cambiará la combinación de habilidades de los empleados de la sucursal. En lugar de necesitar personas detrás del mostrador que puedan contar dinero rápidamente, los bancos necesitarán empleados con fuertes habilidades interpersonales para tareas complejas y para algunas tareas que están surgiendo, como enseñar a los clientes a usar aplicaciones móviles o administrar a personas vulnerables con la ayuda de API abiertas.

Finalmente, los bancos tradicionales necesitarán rediseñar sus productos y servicios para lograr viajes más fluidos a los clientes gracias al open banking. Hoy en día es imposible para muchos clientes bancarios comenzar a hacer una solicitud de hipoteca online, guardarla y continuar en persona en la sucursal. Mientras tanto, los microservicios que aprovechan una variedad de asociaciones rediseñarán la línea de productos y servicios. Por ejemplo, las cuentas de ahorro genéricas podrían ser reemplazadas por un servicio que utiliza API abiertas para conectarse a aerolíneas o destinos de vacaciones para que el cliente pueda ahorrar para unas vacaciones específicas.

3. Menores costes operativos

Las redes de sucursales actuales son costosas de operar y, a menos que estos costes estén bajo control, los ejecutivos bancarios continuarán viendo estas redes como un gasto y no como una ventaja estratégica. Las nuevas tecnologías en las sucursales reducirán los costes en varios frentes: las API abiertas eliminarán la necesidad de cierta mano de obra y hardware costosos; en lugar de PCs de sobremesa, los empleados usarán tablets; y en lugar de un servidor en cada oficina, las oficinas aprovecharán la nube. Dado que los microservicios reducen las capas de integración, los productos y servicios se pueden intercambiar fácilmente.

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