Casi la mitad de las PYMES españolas cuenta ya con un sistema de CRM

Es indudable que la pandemia de COVID-19 ha impactado a empresas de todos los sectores, tamaños y regiones, y las pymes se han visto especialmente afectadas. Según la cuarta edición del informe SMB Trends Report de Salesforce, el 70% de las pymes españolas afirma que esperan cambiar su modelo de negocio y el 11% afirma que tendrá que operar con una estructura totalmente nueva. El 18%, en cambio, cree que podrá seguir funcionando de manera normal, mientras que el 1% prevé un cierre forzoso. Un 12% no tiene claro cómo evolucionará su negocio.

A causa de la crisis, las consideraciones de las pymes para el futuro pasan por tomar las medidas necesarias para paliar sus efectos y se centran en pedir ayuda financiera (40%), llevar a cabo reducciones de plantilla (33%) y cerrar la empresa durante un breve período de tiempo (22%). Asimismo, el uso e implementación de nuevas tecnologías se revela como un elemento fundamental para su futuro, y casi la mitad de las pymes de nuestro país (46%) afirma contar ya con un sistema de CRM (el 18% lo ha integrado durante el último año). En cuanto a las consideraciones para evaluar la adquisición de nuevas tecnologías, las pymes españolas citan el precio (80%) como muy importante, seguido de la fiabilidad del proveedor (73%) y la capacidad de ampliación del producto a medida que la empresa crece (73%).

La pandemia de COVID-19 ha afectado a empresas de todos los sectores, tamaños y regiones y ha hecho que cambien sus prioridades de forma radical. Sin embargo, la experiencia de cliente sigue siendo primordial, por lo que las pymes han modificado sus interacciones con los consumidores, por ejemplo, siendo más cuidadosos en las comunicaciones (55%), ampliando los canales de comunicación (47%), ofreciendo una mayor flexibilidad (44%) o priorizando el desarrollo de las relaciones (34%).

Las pymes con una buena inversión digital están mejor equipadas para hacer frente a la volatilidad de los mercados. El 51% de las pymes encuestadas asegura que la tecnología dirige sus interacciones con los clientes y el 46% afirma que influye en la capacidad de su organización para permanecer abierta y operativa. Además, el 56% asegura que ya ha adoptado un sistema de CRM (un 24% más que en el estudio del año anterior) y, de éstas, el 63% cita un servicio de atención al cliente mejor y más rápido como una de sus ventajas. Sin embargo, para muchos la pandemia afecta negativamente a su inversión en tecnología, puesto que el 43% afirma que ésta se ha ralentizado en los últimos meses.

El 47% de las pymes prevé ligeros cambios en su forma de operar, mientras que el 33% cree que volverán a la normalidad tras la pandemia. Entre las medidas que han tomado para adaptarse a la nueva situación, destacan la adopción de tecnologías para digitalizar las interacciones con clientes y ofrecer servicios sin contacto (38%), digitalización de las comunicaciones internas (35%) y herramientas para digitalizar los flujos de trabajo (34%) encabezan la lista.