Ventajas de los chatbots y la comunicación asíncrona para las empresas
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Los chatbots han pasado de ser una tecnología solo accesible para unas pocas grandes compañías a una realidad al alcance de empresas de todos los tamaños y sectores. Todo ello, gracias a su integración con aplicaciones de mensajería y a la proliferación de empresas desarrolladoras y plataformas.
Sin ser una novedad o una tecnología de vanguardia, cada vez se está haciendo más común la utilización de chatbots en webs corporativas. Las razones de su generalización estriban en que pueden ser utilizados para mejorar procesos en diferentes departamentos como marketing, ventas, atención al cliente o desarrollo de aplicaciones, entre otros, y en que, tecnológicamente, permiten mejorar las interacciones con el usuario o cliente debido a la posibilidad de mantener conversaciones asíncronas.
Un ejemplo de ello es una llamada telefónica a atención al cliente en la que el usuario se queda sin batería. Para él es un problema porque debe volver a llamar y comenzar de cero la gestión, mientras que para la empresa significa que el agente no ha podido completar la tarea, por lo que ha invertido un tiempo de trabajo no productivo. Frente ello, los chatbots que se están desplegando sobre aplicaciones de mensajería ya existentes permiten que la conversación se puede continuar exactamente el mismo punto donde se interrumpió.
Hay ejemplos de chatbots de muchos tipos y en diversos sectores. Pero, ¿qué aportan a una empresa a nivel general? Según Ideas para tu empresa, son ocho las ventajas de los chatbots para una empresa:
--Un nuevo canal donde interactuar con el cliente 24x7. Las empresas ya no necesitan un servicio de atención al cliente disponible en todo momento, con el ahorro de costes que ello conlleva. Al mismo tiempo, los clientes no sienten la frustración de tener que ser atendidos solo en unos horarios en los que quizá no pueden realizar trámites. Gracias a los chatbots, el registro y la resolución de la incidencia pueden comenzar en cualquier momento del día.
--Mejor experiencia de cliente. Los usuarios se sienten escuchados y atendidos en todo momento, dando lugar además a una experiencia mucho más personalizada con la marca. Hay chatbots que, a través de una serie de sencillas preguntas, va perfilando las preferencias del usuario, para atenderle mejor.
--Facilidad de acceso. Los chatbots integrados con las aplicaciones de mensajería hacen posible que el contacto se realice desde la agenda de móvil, por lo que el usuario no tiene que buscar en la web de la compañía cómo contactar con ella.
--Sencillez en la implementación. Especialmente en el caso de aquellos que se integran con aplicaciones de mensajería.
--Nuevo canal de ventas. Más allá de la atención a los propios clientes, los chatbots se configuran también como un primer punto de contacto para aquellos usuarios que todavía no son clientes, pues sirven para ofrecer información a una consulta y, desde ahí, comenzar el acompañamiento en el proceso de compra, un camino que será mucho más personalizado.
--Ahorro de costes. Una vez realizada la inversión en el software del chatbot, éste posibilita automatizar algunas interacciones con los usuarios, actuando como filtro para que el equipo humano de atención al cliente focalice su labor y su tiempo en aquellas interacciones que requieren de un nivel de profundidad y atención mayor. Por ejemplo, un chatbot puede ofrecer respuestas automatizadas a consultas frecuentes como el horario, las tarifas, el funcionamiento de la web, los gastos de envío, etc.
--Aprendizaje continuo. La Inteligencia Artificial en los chatbots permite que estos aprendan de las conversaciones y la información obtenida de las interacciones con los usuarios. Como consecuencia, los algoritmos se van perfeccionando paulatinamente y el servicio mejora de manera continua, siendo cada vez más capaces de responder y resolver más cuestiones.
--Generación de inteligencia de negocio. Con su utilización se extraen datos sobre los gustos del usuario o sobre aquellos apartados, servicios o productos que más consultas y dudas generan sobre una empresa. Con esta información, es posible adaptar la oferta a los intereses de los clientes y solventar las deficiencias que puedan existir a la hora de explicar un producto o solución.
