El CRM aporta a las ventas una media del 21%
- Productividad
El e-mailing sigue siendo clave en las estrategias de CRM y los expertos indican la necesidad de evolucionar hacia la omnicanalidad. Aunque más de la mitad de las empresas aumentará su inversión, las barreras a la hora de abordar un proyecto de CRM son la integración de los datos, los costes y el tiempo invertido.
De acuerdo con el estudio “Customer Engagement & CRM” realizado por SCOPEN, en colaboración con IPG MEDIABRANDS, MRM//McCANNy y Selligent Marketing Cloud, el cual analiza la situación actual del CRM y distintos aspectos del Customer Engagement en España y Portugal, el 94% de las marcas asegura haber realizado acciones de CRM en el último año.
En cuanto a los departamentos y cargos que lideran las acciones de CRM dentro de sus compañías, destacan el departamento de Marketing (en el 49% de los casos), seguido de un departamento específico de CRM (26%), y los cargos que mayoritariamente se involucran son los directores de CRM, citados por un 45%. Se observa que el CRM es muy transversal en las compañías y son muchas las áreas que participan de alguna manera en las distintas acciones. Así, las áreas que tienen acceso a ellas abarcan Marketing (91%), Digital (61%), Comercial (54%), Ventas (54%), Tecnología (36%) y Transformación Digital (29%).
De media, las marcas dicen invertir en CRM casi 500.000 euros de su presupuesto de comunicación y marketing. Según las marcas, el CRM aporta a las ventas una media del 21%, y las acciones de las que dicen obtener mayor retorno son las de fidelización de clientes y las de cross selling de productos.
El 85% de las marcas trabajan sus CRM con alguna plataforma, siendo Salesforce la más utilizada. El porcentaje de presupuesto de CRM que se invierte en estas plataformas, cuando se trabaja con desarrollos internos es de un 66%, un 55% en el caso de los que utilizan Microsoft Dynamics y un 51% en los que utilizan Oracle o SAAS. Llama la atención que un 50% de la inversión que las marcas que utilizan desarrollos internos vaya destinada a las propias plataformas, cuando en el caso de los que utilizan plataformas ya desarrolladas por otros (Microsoft Dynamics, Oracle) es siempre inferior al 22%. Esto pondría de relieve que los desarrollos internos están costando a las marcas el doble de los que utilizan otras plataformas.
Las estrategias de CRM son trazadas y gestionadas internamente por las marcas en el 80% de los casos. Los objetivos que más aparecen mencionados por ellas para el próximo año se concentran en la fidelización de clientes (30%) y las ventas (28%). Las tecnologías que con más frecuencia conforman las acciones de CRM son las plataformas de e-mailing y SMS, las de BI, y el Marketing Automation, y el canal de comunicación que más se utiliza es la Newsletter, seguida del Mobile y el Social Media.
Las marcas no muestran excesiva preocupación por el nuevo RGPD y cómo este afectará en sus acciones de CRM. Sólo un 22% de las marcas han tenido que reducir su base de datos y un 23% las campañas de CRM.
El 55% son optimistas de cara al futuro, afirmando que aumentarán sus inversiones en CRM en el próximo año, mientras que un 35% sostiene que lo mantendrá y sólo un 4% cree que lo disminuirá. Cuando los entrevistados son preguntados sobre las mayores dificultades/frenos que encuentran a la hora de implementar un proyecto de CRM, aparece en el primer lugar la carencia de datos, después los costes, y en tercera posición, la gestión del cambio y la integración de los datos.
