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Errores más comunes en la implementación de un CRM

  • Productividad

CRM gestion cliente

La decisión de desplegar un CRM tiene una importancia fundamental para todas las empresas, pero, para conseguir mejores resultados, es esencial diseñar una estrategia de implementación a todos los niveles. La posibilidad de impulsar el rendimiento de tu negocio y destacar en tu mercado hace que valga la pena.

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Construyendo las plataformas digitales del futuro

El software CRM tiene el potencial necesario para transformar los resultados de una empresa, ya que no solo ayuda a aumentar las interacciones con los clientes, también permite a las empresas diseñar un modelo de operaciones altamente personalizado y centrado en el cliente, dirigido a crear ventas y aumentar la eficiencia en toda la organización. Sin embargo, para aprovechar todo su potencial, es fundamental llevar a cabo un proceso de implementación eficiente, ya que, en caso contrario supone una pérdida de tiempo y de recursos valiosos, y limita gravemente la capacidad de rendimiento del software. Redk expone los errores de implementación de CRM más frecuentes, y las medidas más importantes para evitarlos.

Objetivos inespecíficos

La reducción de costes y el aumento de las ventas deben ser los objetivos generales de cualquier estrategia de CRM, pero no podemos ofrecer un valor práctico si no se definen de forma más específica. Una definición incorrecta o insuficiente de los objetivos puede resultar en una infrautilización de hasta el 50% de las funciones del software CRM. Para ello, hay que desglosar cada uno de estos objetivos generales en apartados específicos mediante los que puedas realizar acciones concretas.

Falta de un plan de implementación

Sin un proceso de implementación cuidadosamente diseñado, la transformación CRM puede resultar cara, ineficaz, y tener un impacto negativo. Uno de los factores principales del éxito de los planes de implementación es la elección del software. Las plataformas de software más eficaces incorporan funcionalidades de buenas prácticas u ofrecen la posibilidad de configurarse y personalizarse en función de las necesidades del cliente.

Una vez que tengas una plataforma de CRM que se adapte a tus necesidades, crea un equipo de implementación en el que haya un jefe de proyecto, un analista de rendimiento CRM, un desarrollador para el proceso de implementación, un ingeniero de pruebas de control de calidad y representantes de todos los departamentos, todos con un papel definido, lo que permite un proceso de implementación rápido y sin complicaciones. También hay que en cuenta todos los costes, desde los de formación hasta los de asistencia técnica externa, pasando por los de las posibles horas extra.

Infrautilización del software

El hecho de que menos del 40% de las empresas tenga tasas de utilización de CRM superiores al 90% se debe en parte a programas mal diseñados y poco intuitivos. La infrautilización de los mismos es un problema más complejo y amplio que va más allá de las características del propio software.

Comunicación

A pesar de que más del 90% de las empresas de 10 o más empleados utilizan CRM, el 22% demuestran un desconocimiento total en lo que respecta a los sistemas CRM. Una buena comunicación con tus empleados te permitirá transmitirles las ventajas que le aporta la herramienta, no solo en relación con el retorno de la inversión, sino también en lo relativo al impacto que puede tener en su trabajo diario.

Formación

En las etapas iniciales del proceso de integración, es fundamental poder ofrecer una formación adecuada a los usuarios del CRM. A la larga, este esfuerzo se traduce en un uso más eficiente de la herramienta que produce mejores resultados. La formación debe ser un proceso continuo, con sesiones de seguimiento para garantizar que se siguen correctamente los procedimientos y para recoger las opiniones de los empleados.

Actualización del sistema

La plataforma CRM aumenta su eficacia a medida que se procesa más información y se optimizan los flujos de trabajo. Pero puede faltar tiempo para monitorizar los datos producidos, resultando en un sistema ineficaz en el que la información se pierde o no se utiliza. Es importante tener en cuenta desde el principio cómo puede evolucionar el sistema de CRM a medida que crece tu empresa. Para hacer un seguimiento de este proceso, es necesario asignar esta tarea a un miembro del equipo de implementación que trabaje en colaboración con el analista de información.