Cómo liberar el servicio de asistencia de TI de retrasos que contribuyen a la ineficiencia empresarial

Una encuesta reciente de Harris Poll reveló que el 40% de los trabajadores de oficina cree que su departamento de TI no puede proporcionar soporte rápido debido a la sobrecarga de trabajo. Como resultado, muchos empleados ven a sus mesas de ayuda de TI como "mesas sin ayuda", con tiempos de respuesta tan lentos que recibir una respuesta a un ticket puede tardar horas.  

Sin embargo, incluso más allá de la sobrecarga de los empleados, los tiempos de respuesta lentos del servicio de TI tienen consecuencias significativas, como costes más altos y una disminución de la productividad en toda la organización.  

El efecto dominó de los retrasos en el servicio de TI  
Cuando un empleado enfrenta un problema técnico, el reloj comienza a correr. Cada minuto que pasa esperando una solución es un minuto perdido en productividad.  

Pero el impacto va mucho más allá del tiempo de inactividad de un solo trabajador. Cuanto más lento sea el tiempo de respuesta del servicio de TI, menos productiva será la organización en su conjunto. Cuando los tiempos de respuesta se retrasan, los empleados pueden quedar incapacitados para acceder a sistemas críticos, resolver problemas de software o solucionar problemas de conectividad. Esto puede detener proyectos, retrasar respuestas en el servicio al cliente y ralentizar los ciclos de producción. A medida que las tareas se acumulan, la organización corre el riesgo de perder oportunidades, disminuir la satisfacción del cliente y, en última instancia, afectar sus resultados.  

Rompiendo el ciclo de ineficiencia  
Los frustrantes retrasos en TI suelen ser un síntoma de un problema más profundo: los equipos de TI sobrecargados luchan por mantenerse al día con una carga de trabajo en constante aumento, equilibrando desde la resolución de problemas hasta el mantenimiento de sistemas con recursos limitados.  

Con el auge del trabajo remoto, los departamentos de TI están alejándose de los sistemas centralizados y se convierten en redes de procesos dispersos. Según una encuesta reciente de Atera, el 31% de los empleados remotos o híbridos dijo que es más probable que tengan problemas de TI cuando trabajan de forma remota. Además, el 50% de los trabajadores híbridos admiten que a menudo usan dispositivos personales en lugar de los proporcionados por la empresa, lo que los expone a más desafíos. El trabajo híbrido aumenta la complejidad de TI, haciendo que los profesionales de TI estén más ocupados que nunca.  

En última instancia, todo se reduce a la eficiencia de TI: para que los equipos de TI gestionen de manera eficiente las crecientes cargas de trabajo, necesitan mejores herramientas. Es ineficiente que los equipos de TI resuelvan los mismos problemas repetidamente. Tareas tediosas y repetitivas, como restablecimientos de contraseñas, problemas de impresoras, fallas de Internet y bajo rendimiento de computadoras, consumen energía y moral, dejando a los empleados frustrados y desmotivados.  

Estrategias para mejorar la eficiencia de TI  
Para abordar estos desafíos y mejorar la eficiencia general del negocio, considera implementar las siguientes estrategias integrales:  

Invierte en opciones de autoservicio:  
- Desarrolla una base de conocimientos sólida con guías fáciles de seguir para problemas comunes.
- Implementa software de gestión de TI con IA que permita a los usuarios resolver problemas por sí mismos.
- Actualiza y mantén regularmente estos recursos basándote en comentarios de los usuarios y nuevos problemas.

Implementa monitoreo proactivo:  
- Despliega herramientas de monitoreo avanzadas que puedan detectar anomalías en la red, conflictos de software y problemas de hardware.
- Configura alertas automáticas para problemas potenciales antes de que escalen.
- Utiliza análisis predictivos para anticipar los momentos pico de problemas de TI y asignar personal en consecuencia.
- Audita y actualiza regularmente tu infraestructura de TI para prevenir problemas recurrentes.

Optimiza el sistema de tickets:  
- Elige un software de servicio de ayuda que se integre con tus herramientas y flujos de trabajo existentes.
- Usa la automatización para priorizar tickets según la urgencia y el impacto en las operaciones empresariales.
- Configura SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) y realiza un seguimiento del rendimiento en relación con estos puntos de referencia.
- Proporciona soluciones basadas en IA con diagnósticos de dispositivos e historial de tickets.

El uso de IA para mejorar el proceso de resolución de tickets de TI puede liberar al personal senior para que se enfoque en tickets más críticos y reducir la cantidad de tareas mundanas y repetitivas. Esto puede acelerar las resoluciones con soluciones de mayor calidad y mejorar la satisfacción tanto del usuario final como del técnico de TI.

No existe una "solución rápida" para mejorar la eficiencia de TI, pero las herramientas de tu organización son un excelente punto de partida. Al evaluar la funcionalidad del servicio de TI con la eficiencia en mente, las organizaciones desbloquean oportunidades para reducir costes y permitir que los empleados se concentren en tareas más estratégicas.