Casi el 20% de la inversión en transformación digital en 2026 irá destinada a la banca

El sector de la banca se ha posicionado en los últimos años como una de las industrias con mayor inversión en transformación digital. La pandemia ha contribuido a esta aceleración hasta el punto de que, según datos de IDC, de los 3,4 billones de dólares que se inviertan en transformación digital en 2026, el 19,4% irán destinados al sector bancario. Dicha inversión ha favorecido el aumento y el uso exponencial de los canales digitales por parte del gran público. En concreto, y según datos del Banco de España, 7 de cada 10 españoles utilizan la banca digital, lo que refleja un aumento del 20% respecto a los últimos años.

Sin embargo, los usuarios se siguen encontrando con diferentes problemas a la hora de acceder a la app de su banco teniendo un efecto perjudicial en la reputación de la compañía. Tal y como se extrae del último informe publicado por 10X Banking, el sector bancario pierde al 20% de sus clientes debido a una mala experiencia de usuario.

Bajo este contexto, Movizzon, ha presentado un estudio que analiza el grado de satisfacción de los usuarios con su app bancaria. Los datos apuntan que las entidades financieras españolas cuentan con altos niveles de disponibilidad, aunque el 70% de las compañías sí que evidencian la existencia de indisponibilidades temporales en partes del viaje digital. Así, en España por cada millón de accesos se experimentan 3.200 intermitencias o fallos sostenidos. De igual manera, hay que destacar que cuando el canal está disponible, el 82% de las mediciones se asocian con una experiencia satisfactoria, el 14% a una experiencia tolerable y el 4% a una experiencia frustrante.

Experiencia satisfactoria

El sector bancario cada vez es más consciente de la necesidad de ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria que reduzca al máximo las fricciones con su plataforma. Según datos de Movizzon, el promedio de tiempo que tarda un usuario en España en completar las diferentes fases de una app bancaria y su tiempo de respuesta (esto es desde que el usuario abre la app, inicia la sesión y realiza la consulta de sus movimientos), se sitúa de media en 10,8 segundos.

De esta manera, se puede deducir que el punto en el que se produce el mayor deterioro de la experiencia del usuario es en la apertura de la app, donde se tarda una media de 5,2 segundos, lo que supone una valoración de 0,77 (el resultado va de 0 a 1, donde 0 es experiencia completamente negativa y 1 totalmente positiva). En este sentido la entidad con la puntación más baja alcanzó los 13 segundos y la entidad con la puntuación más alta los 8 segundos.

En el login o registro, la valoración media de todas las entidades es de un 0,9 sobre 1, situándose en los 3,7 segundos de media. La entidad con la puntación más baja (0,47) registró un tiempo de 9,4 segundos y la más alta (1,0) con 0,6 segundos.

Por último, en la consulta de movimientos bancarios, la experiencia del cliente resulta muy satisfactoria con una media para todas las entidades de cerca del 100% y con tiempos que se situaron por debajo de los 2 segundos.