Cómo modernizar la experiencia de cliente

Si las empresas no quieren quedarse atrás con respecto a sus competidores y dar la talla de cara a sus clientes, la forma en que hacen negocio debe avanzar a medida que lo hace la transformación digital. Al fin y al cabo, el cliente busca una empresa que, además de servicios, pueda ofrecerle la mejor experiencia. De hecho, como señala un estudio de Salesforce, el 81% de compradores opina que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus productos y servicios.

El objetivo que toda empresa debería convertirse en parte del negocio de su cliente, y un aliado esencial en las operaciones del día a día. Conseguirlo significa, para cualquier compañía, la construcción de relaciones fructíferas y duraderas, que evolucionan de la mano de las necesidades del cliente. Teniendo en cuenta este contexto, Sage destaca los vectores para el desarrollo estratégico de la experiencia de cliente en las empresas:

Diversidad de aptitudes. Cuanto mayor sea el rango de aptitudes del equipo, más fuerte será la relación con el cliente y mejor se cubrirán sus necesidades. Es necesario ir más allá de la combinación profesional tradicional para un proyecto determinado y apostar por creativos, comunicadores fuertes, innovadores duchos en tecnología y project managers.

Entender el viaje del cliente. La experiencia demuestra que la gran mayoría de clientes espera de sus proveedores mucho más en términos de servicios y recursos que hace cinco años. En lugar de centrarse en su objetivo de negocio, las empresas deberían ahondar en la importancia de comprender el viaje y proyección de cada cliente, fomentando la confianza mutua y estableciendo una comunicación continua.

Personaliza al milímetro. El cliente de hoy quiere tener la posibilidad de elegir los servicios que recibirá, así como el momento en que le serán accesibles. Creando distintos paquetes de servicios según la facturación del cliente, cada proyecto potencial puede traducirse en un servicio personalizado y una experiencia mejorada.

Calidad antes que cantidad. Es imprescindible una cultura de trabajo centrada en la eficiencia, modernizando y automatizando esos procesos que, desde siempre, han consumido demasiado tiempo. Para una verdadera transformación de los servicios, es imprescindible priorizar la calidad del trabajo y el valor que se extrae de él, antes que el simple número de horas invertidas en el proyecto.