España supera la media mundial en servicio al cliente, pero está rezagada en adopción de la IA

Las empresas españolas aprueban en servicio al cliente, pero aún hay falta de adopción de tecnología de atención al cliente puntera como la que está impulsada por inteligencia artificial (IA), según señala Capterra.

Aunque el uso de métodos digitales automatizados no esté tan extendido en el país como en otros países de Europa, en España el tiempo de espera de un cliente para ser atendido por un agente es de 4,95 minutos, mucho menor que la media internacional (6,22 minutos). Lo mismo ocurre con el tiempo en el que una incidencia tarda en resolverse: mientras que en España la media es de 7,54 minutos, la media internacional es de 9,55 minutos.

En general, los datos apuntan a que las puntuaciones del nivel de satisfacción del cliente español son óptimas. De hecho, un 52% de profesionales afirma que han mejorado, y un 39% dice que se han mantenido igual con respecto hace dos años, lo que muestra una evolución positiva constante.

A la zaga en adopción de tecnología puntera

No obstante, a pesar de esta buena puntuación, España se sitúa por detrás de otros países en adopción de nuevas tecnologías. En España los métodos favoritos son correo electrónico (80%) y llamadas en directo (78%). Sin embargo, métodos más innovadores como el chatbot o el chat en directo aún no se usan tanto en España como se utilizan en otros lugares del mundo, con solo un 29% de profesionales que lo usan.

España se sitúa al final de la lista de países en Europa que han adoptado tecnologías de atención al cliente que funcionan con IA, y es el penúltimo país a nivel mundial, con un 46%. A pesar de la baja adopción en España, en general, los profesionales del sector creen que los humanos son mejores que la IA en el servicio al cliente.

De acuerdo con los resultados de Capterra, en España se cree que los humanos trabajan mejor en interacciones personalizadas (78%), facilitación de ventas y resolución de problemas (70%). Además, un 68% de los encuestados en España están de acuerdo con que la tecnología de la IA en servicio al cliente afecta a los clientes de manera positiva.

Los profesionales del sector también han destacado los beneficios que podría aportar la adopción de un software de servicio al cliente que funcione con IA. El ahorro de costes (60%), los tiempos de respuesta al cliente más rápidos (59%), y más y mejor información y conocimientos sobre los clientes (29%) son los tres principales beneficios esperados.

Más de 3 de cada 5 empleados (62%) cuyas empresas han adoptado software de IA reportan que han aumentado la productividad, y el 59% apunta a un aumento de la satisfacción del cliente. Asimismo, el 54% menciona que el nivel de estrés de los trabajadores ha disminuido.

En España, 7 de cada 10 empleados de atención al cliente que usan un software de atención al cliente impulsado por IA afirman haber recibido formación en esta área, mientras que un 27% dice que su empresa no le ha ofrecido ninguna capacitación.