Tendencias en soluciones CRM previstas para 2019

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Para el sector CRM, 2018 ha sido el año de la experiencia del cliente. Sin embargo, en 2019 las empresas van a tener que enfrentarse al reto de la implementación. Será un año marcado por mejoras más estratégicas de la mano de especialistas en CRM capaces de personalizar la experiencia del cliente y aumentar su nivel de satisfacción. Esta nueva tendencia está ligada a las innovaciones tecnológicas y a las nuevas aplicaciones de la inteligencia artificial, que también desempeñarán un papel clave a la hora de abordar la creciente preocupación de los consumidores por la protección de datos. redk repasa algunas de las tendencias en CRM que se verán durante este año:

Personalización

Los clientes esperan una atención personalizada que tenga en cuenta sus interacciones anteriores y sus circunstancias concretas. El CRM como conjunto de tecnologías y buenas prácticas, va a concentrar sus esfuerzos en aumentar la precisión de la información recogida, con el objetivo de proporcionar una experiencia al cliente diferenciadora.

Usabilidad

El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 25% más para poder disfrutar de una mejor experiencia de usuario. Gracias a los sistemas CRM, las empresas pueden satisfacer esta demanda de los clientes y ofrecerles un servicio fácil de utilizar. Esta medida pasa por que el servicio al cliente tenga un papel más importante en el desarrollo de API (interfaces de programación de aplicaciones), lo que contribuirá a mejorar las interacciones de las marcas con sus clientes, independientemente del nivel tecnológico de estos últimos.

Procesos guiados

La experiencia de los empleados es uno de los principales ámbitos en los que el software CRM puede generar valor en una organización. Las últimas tendencias tecnológicas suponen una relación más inteligente entre el software y el usuario. Además, las mejoras que muchos desarrolladores están aplicando a sus productos no se centran exclusivamente en la automatización, sino que pretenden también ofrecer un proceso guiado en el que el propio software sirva como orientación al empleado a la hora de que este escoja el procedimiento apropiado.

Redes sociales

El software CRM omnicanal no es una novedad, pero en 2019 es imprescindible que este software sea capaz de integrar de forma fluida distintos canales de redes sociales. Las redes sociales son una de las mayores fuentes de información sobre los clientes, ya que ofrecen información de primera mano. Si sabes aprovechar correctamente el potencial del CRM, puedes transformar esta información en una estrategia comercial y de marketing que hará que tu empresa destaque.

Protección de datos

Las plataformas CRM están cada vez más integradas en los procesos internos, lo que facilita el acceso de toda la empresa a la información, optimiza los flujos de trabajo y elimina los silos, contribuyendo así a proporcionar una visión más completa de los clientes existentes y potenciales. Gracias a este acceso a la información, los agentes de ventas tienen que dedicar menos tiempo a la introducción de datos, lo que supone un ahorro de tiempo y de dinero para las empresas. No obstante, a medida que el software CRM se vuelve más colaborativo y se optimiza el intercambio de información, la protección de datos y la ética digital ganan importancia, convirtiéndose en una de las tendencias emergentes de 2019.

La entrada en vigor de RGPD ha hecho que los consumidores estén más concienciados que nunca respecto a la protección de sus datos. Según los pronósticos de Forrester, el público va a evolucionar progresivamente hacia una posición de desconfianza absoluta hacia los que manejan sus datos. Los sistemas CRM se van a enfrentar a la necesidad de tener que mejorar la gestión interna de la información y ofrecer soluciones que garanticen una seguridad y protección absolutas, tanto para la empresa como para los clientes.

Verticalización

Las grandes empresas de CRM se enfrentan a la competencia de otras compañías más especializadas, que ofrecen soluciones específicas y más precisas. Es fundamental recordar que no hay dos empresas con las mismas necesidades de CRM, especialmente si se trata de empresas de distintos sectores. Por ello, en 2019 vamos a ser testigos de un cambio de actitud entre los grandes protagonistas del mercado, que tratarán de ofrecer soluciones CRM más flexibles y adaptadas al tamaño y las necesidades específicas de las empresas individuales, para poder competir con estos proveedores a menor escala.

Inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural

A lo largo de este año, la inteligencia artificial va a seguir siendo una de las principales áreas de crecimiento para las plataformas CRM. A medida que esta tecnología evoluciona, es de esperar que su aplicación se extienda a nuevos campos, como los flujos de trabajo internos, especialmente en los relacionados con la atención al cliente. Esta tendencia va a cobrar mayor importancia en 2019, a medida que la personalización del servicio desempeña un papel cada vez más significativo.

Una de las aplicaciones más concretas de la inteligencia artificial va a ser la utilización de sistemas de procesamiento de lenguaje natural (PLN) para lograr un servicio más fluido y garantizar la satisfacción del cliente en las distintas fases del embudo de conversión. Estas herramientas permitirán que los agentes de ventas puedan detectar el nivel de urgencia o satisfacción de los clientes, e identificar con precisión qué es lo que se solicita en los correos electrónicos, con lo que tendrán más información para poder ofrecer el servicio de calidad que exigen los consumidores.

Blockchain

Ya hace años que se baraja la idea de introducir la tecnología blockchain en el ámbito del software CRM, y es posible que 2019 sea el año en el que estas tecnologías finalmente unan sus fuerzas. Cuando esto suceda, son varias las ventajas que cabe esperar en los sistemas CRM: la intervención de terceros en las transacciones financieras dejará de ser necesaria, la protección de datos para negocios en la nube será mayor, y los clientes dispondrán de una mayor protección de datos y de mayor control.